[原创]细节之美

我的一位在北京一家期刊做头的朋友，要带他的一群作家来杭州开笔会，希望我能为他们寻找一间有档次的酒店。我问前台接应生4个问题：  

1、豪华房面积有多大？

2、电视机什么牌子是否壁挂尺寸是多少？

3、洗刷用品是什么品牌？

4、卫浴是冲淋抑或缸式？

这家酒店总台的接应生这样回答我：我们还是第一次遇到有问这些的，不好意思，有关负责人已经下班，无法了解清楚。要不明天你来现场看看？

一个酒店的总台接应生，理论上讲是这个酒店的品牌推销员，如果连自己销售的客房长什么样有哪些优点特点都不清楚，那么，这个酒店的服务绝对不会有多少品质。

我于是选择放弃。

第二个电话，我打给了另一家星级酒店总台。问的还是同样的问题，得到的回答是：我帮你问一下。

电话里，我依稀可以听到这位接应生很卖力地在给什么部门的什么人打电话询问。但是许久，我没有得到我想要得到的答案。

失望的同时，我于是再次选择放弃。

我的第三个电话，是打给萧山宾馆总台的。不是我为这家宾馆做宣传，但的确，我得到了我想要得到的答案。并且，我还听到了以下声音：如果您想了解更详细的情况，我们乐意一一向您作进一步介绍。

我承认，在事后的了解中，我询问的前二家酒店的硬件设施及环境等，要比萧山宾馆优越得多。但是，我还是毫不犹豫地向我的朋友推荐了萧山宾馆。

我想起了上世纪九十年代中期我陪前《杭州日报》编委何如旦采访萧山宾馆时，当时尚属名不见经传的陈妙林先生与我们讲的一句话：于服务行业而言，硬件也许无法给软件增辉，但软件——优良的服务，绝对可以为硬件添彩。

是的，我深信，软件——细节服务的良莠，完全可以让硬件变得更上档次或者失去品质。

我至今都不能忘怀上世纪九十年代中期我们对陈妙林先生的那场采访中，一个关于服务员替客人煎药的故事。当时，有一位十分迷信中草药的客人入住萧山宾馆，客人问做床的服务员，酒店是否提供煎药服务？这位服务员当然明白酒店没有这项服务，但是，出人意料的是，这位服务员居然作出了肯定的回答。

此后，客人住店七天，她利用休息时间回家为客人煎药剂七天。客人临走时，硬要将50元小费塞给服务员，但被她坚决拒绝了。

事后，客人给陈妙林先生去信表示感谢，说住过酒店无数，但能提供煎药服务的是极少数；提供煎药服务而又分份不取的，仅此一家。

我现在仍然可以想象当初陈妙林先生收到感谢信时的那种心情。我事后知道的零星片断是，陈先生流泪了。而那位替客人煎药的女孩，毫无悬念地得到了提升。

2009年9月28日，我采访首届杭商大会时，与陈妙林先生相遇。此时的陈先生，已经贵为杭州市委市政府命名的杭州市二十大品质杭商。交谈中，我确信了陈妙林先生仍然记得他创业之初的那些事。我想，陈妙林先生能有今天的如日中天，一定是注重每一个细节之美所至。

是的，细节确实是一种可以决定一个人或者一件事成败的重要因素。就如上世纪九十年代美国的大片刚刚杀入中国，当我清晰地看到导弹如何出膛，如何发出撕裂空气的声音，如何划出一道美丽的弧线又如何壮烈地击中目标时，我就再也不看炮口冒下小烟，紧接着目标物就冒下浓烟的国产片了。

虽然这XXX，但陈妙林要支持的，顶。

反正按照以往的经验，我觉得楼主发一个帖子贬低一个单位或表扬一个单位都是背后有搞头个

楼主问的4个问题,体现的也是一种细节,可见楼主也是注重细节之人.

MD，有钱人就是难弄，跟我们老百姓相去甚远的东西最好不要到论坛里来唧唧歪歪，狗日的。

  陈妙林陈妙林的,是不是有拍马屁之嫌.

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虽然是*****手  但是还是要支持你：*****的太明显

一:真巧,你那天第三个电话选择了萧山宾馆

二:太巧了,你电话一打过去,就遇到了一个心情很好,工作时间超级长的服务员接电话.

三:巧的好假,在此之前,上个世纪你就间接地采访过陈财主了.

楼主真的好HI...